近年來，農產品的質量安全是人們關注的焦點。蘇州“魚米之鄉”，一只大閘蟹更是風生水起，不僅給許多農民增加了收入，也是蘇州的一大水鄉文化。

　　這幾年，網上賣蟹的生意越做越大，但隨之而來的各種投訴也增加。對這類農產品網上銷售經營的管理、以及對投訴的處理也成了工商等部門“頭痛”的難題。今年，又快到大閘蟹生意旺季了。近期，在工商部門指導下計劃推出的一種陽澄湖大閘蟹及水產品質量追溯系統讓人關注。

　　探索建立網上水產品質量追溯系統——

　　一個“二維碼”敲定蟹的“前世今生”

　　還有一個月又要進入今年大閘蟹的銷售旺季了，與我市陽澄湖周邊地區其他蟹養殖、經銷戶一樣，昆山“中國陽澄湖大閘蟹網”主辦單位昆山富眾網絡科技有限公司也進入了緊張的備戰階段，公司總經理孫剛表示，今年該網將推出一種陽澄湖大閘蟹及水產品質量追溯系統，計劃今后凡從該網售出的“陽澄湖大閘蟹”及相關水產品全部戴上一種“電子身份證”，以打造網站的誠信品牌。目前，該系統建設在昆山工商局全力指導下，已進入尾聲。

　　這種“電子身份證”是產品外包裝上所貼的一種二維條形碼，包含包裝內的蟹產品出自陽澄湖哪片水面，由哪個養殖戶生產提供、規格多少、什么時候出水等信息。消費者只要用手機或其他相關電子設備掃描一下，即可獲知自己購買這盒蟹的“前世今生”。

　　蘇州工商局網絡監管部門負責人蔣豐介紹，之前昆山工商部門已在構建豬肉、蔬菜等食品質量追溯體系方面積累了豐富的經驗，“中國陽澄湖大閘蟹網”也在網上售蟹方面建立起了一套比較規范、成熟的質量、營銷和售后服務等方面的管理制度，有一定基礎，預計到今年9月初，這個大閘蟹及相關水產品質量追溯系統即可投用。

　　電子商務提高了知名度和銷量，但投訴也暴增——

　　水中“活貨”爬進網

　　監管成了大難題

　　錢敏是昆山巴城漁業村的蟹農，最近天氣炎熱，但他還是堅持每天兩次去陽澄湖內的養殖水面觀察投料等生產過程，以隨時掌握蟹的生長情況，確保質量。

　　錢敏通過流轉在陽澄湖內擁有100余畝養殖水面，過去賣蟹與其他蟹農一樣，主要以經銷商上門收購為主，收入有限。前年與“中國陽澄湖大閘蟹網”結緣上網賣蟹后，利潤明顯提升。去年，其網上銷售的比例已上升到總銷售額的四成，今年的目標是增加一成。

　　據蔣豐介紹，為省去中間環節經銷商的利潤，近年來，像錢敏一樣選擇上網銷售農副產品的種植、養殖戶日益增多。尤其是每年9月，上網賣蟹的蟹農迅猛增長。如去年，陽澄湖工商分局所轄區域就有近200戶蟹農去當地工商部門領取營業執照，上淘寶“天貓”商城開店賣蟹。電子商務經銷模式擴大了產品營銷半徑，提高了產品知名度和銷售量，增加了農民收入，但由于缺乏標準化管理，監管難度大，也帶來了消費投訴的暴增。

　　以去年第三季度相城工商局陽澄湖分局消保部門統計數據為例，受理的全國各地消費者投訴同比增長了一倍多，成為當季度蘇州工商局、消保委受理的消費投訴中增幅最大的一個種類。而且，其中八成以上為網上售蟹引發的各類消費糾紛，涉及蟹產品的質量、售后服務、物流等六大類問題。

　　而據昆山及當地巴城工商、消保部門的相關統計數據顯示，“中國陽澄湖大閘蟹網”不僅近三年沒有接到一起相關消費投訴，而且其網上銷售額以每年15%的幅度增長，去年達500余萬元，成為當地蟹文化和旅游產業對外宣傳和銷售的一個重要窗口。蔣豐認為，關鍵在于“中國陽澄湖大閘蟹網”在昆山工商部門指導下，建起了一整套相對比較規范、誠信的質量管理體系和售后服務體系。

　　從一根扎蟹繩的分量，到送達買家手中的損耗率，推行標準化管理——

　　“先行賠付制度”能否“收官”網上售蟹？

　　孫剛說，其實網上售蟹只是“中國陽澄湖大閘蟹網”一個面向當地蟹及水產品養殖戶的電子商務平臺。另外還有兩個平臺，分別是大閘蟹文化展示和面向品蟹游客的訂餐導航服務特色餐飲展示，三者相互依存、支撐。同時，網站還承擔了蟹產品從出水到包裝、物流到消費者手里的一系列流程的質量保障。

　　長期以來，農副產品因其鮮活等特征，上網銷售一直難以真正放大效應。而蟹、魚、蝦等水產品更是因為包含著許多不確定因素，更容易引發糾紛。為此，該網站在網上銷售時首先給產品制定一個大體標準，并將標準發布在網上，使消費者在購買前就了解一些規則，明白消費，以避免買賣雙方對一些問題認識不同而引發的糾紛。

　　網站對所有上網銷售的蟹產品實行統一包裝。這一包裝要求精細到養殖戶用來扎蟹的一根繩，規定浸水后繩子重量不得超過0.3克，對蟹出水后到消費者手里時的損耗率要求控制在7%以內。孫剛說，“這些數據都是網站用秤計算出來的，因為標準雖然是我們定的，但消費者認可才是主要的，作為經營者，只要你以誠相待，消費者同樣也會報以誠意。一根繩和一個損耗率別看事小，如果消費者不接受，都是引發糾紛的導火索。統一包裝的另一個好處是有利于打造文化品牌，這幾年我們請了專業團隊，每年換包裝，效果很好”。

　　去年，蘇州全市各級消保委受理的網上售蟹投訴中，有蟹券但拿不到貨、以及物流延遲而引發的投訴占了一半。該網站克服這些困難的辦法是選擇固定、誠信的供應商，以及規范、規模型的物流公司。通過建立相對固定的合作，對整個養殖生產流程實施監督，保證產量和質量，并保障消費者能在承諾的時間內拿到貨。

　　據孫剛介紹，每年春節一過，網站就要與供應商簽署合作協議，首先是要求養殖戶按每20畝2000斤的產量向網站承諾供應量，同時，接受網站派出的質量管理員對整個養殖流程的標準化監督和管理，遵守網站在包裝及物流上的一些規定。其次是要求養殖戶誠信守約，若發現兩次以上有消費者投訴，并經查實確為養殖戶環節出現的問題，雙方終止協議。

　　而在蔣豐看來，該網站建立的“先行賠付制度”，才是其樹立網上誠信形象的一個重要因素。

　　在該網站首頁下方“售后服務”中的退款補寄一項可以看到，如果消費者在簽收快遞后發現死蟹，即可在2小時內與網站客服人員取得聯系，并在12小時內把死蟹照片及訂單信息傳至客服郵箱，待確認后，網站就承諾提供退款或補寄服務。

　　蔣豐說，這一先行賠付制度，使得消費者合法權益得到及時維護，同時，也促使養殖戶精中精力養好蟹，而不被各類投訴“纏身”。