中國水產門戶網報道　   企業在經營活動中怎樣防止大客戶叛離呢?

　　要了解如何防止大客戶叛離，我們必須先知道為什么大客戶會叛離。我們先來分析大客戶叛離的原因。而根據經驗來看，通常情況下，大客戶叛離的原因主要有兩大方面：

　　第一方面：不可控因素。包括大客戶業務發生收縮或者擴張、大客戶突然遭遇重大意外事故倒閉等等。其中大客戶的業務收縮主要是由于大客戶的經營方向調整、經營范圍縮小或由于經營的原因而出售部分企業，導致大客戶對原來的產品需求減少或不再需求;而業務擴張主要是由于大客戶直接進入企業所在的上游領域，成為企業競爭對手，而與企業終止業務往來。

　　第二方面：可控因素。包括競爭對手的進攻、企業提供的產品或服務不能滿足大客戶的需求、大客戶的投訴和問題得不到解決等等。其中競爭對手的進攻主要表現在：競爭對手利用更低的價格、更好的產品、更優質的服務，利用強大的宣傳推廣攻勢，利用商業賄賂等等各種競爭手段進攻、贏得大客戶。企業提供的產品或服務不能滿足大客戶的需求主要表現在企業研發力量薄弱，自身產品發展跟不上客戶需求的發展。大客戶的投訴和問題得不到解決主要表現在渠道沖突、售后服務、產品質量等等系列問題發生后，企業沒有及時采取有效的解決方式給予解決，令問題一直懸而未決，導致大客戶叛離。

　　以上這兩個方面的原因在企業的大客戶經營中比較常見，而由于第一方面：不可控因素的發生是不可預料和不可逆轉的，因此，在這里我們主要討論第二方面：如何防止由于可控因素的原因而引發大客戶叛離?

　　防止大客戶叛離的訣竅

　　仔細研究大客戶的叛離過程，我們會發現：其實說到底，大客戶的叛離就是一個大客戶對企業提供的產品或服務不滿，從而由開始的忠誠到后來的背叛的轉變過程。因此，企業要想盡可能的防止大客戶叛離，最有效的途徑還是要不斷提高大客戶對企業產品或服務的滿意度，從而形成牢固的消費忠誠度。那么如何才能通過提高滿意度而提高大客戶的忠誠度呢?英國有句格言說得好：“沒有永遠的朋友，也沒有永遠的敵人，只有永遠的利益。”所以，要想提高大客戶的忠誠度、降低大客戶的叛離率，就必須從大客戶利益的角度出發，充分運用戰略和策略等各種手段來解決這個問題。

　　根據我的經驗來看，防止大客戶叛離的措施可以總結為：

　　一個溝通(與大客戶始終保持深度溝通);
　　兩個一致(與大客戶對產品的需求保持一致、與大客戶的企業發展保持一致);
　　四個保證(保證產品質量、保證服務質量、保證物流順暢、保證利益最大化)。
　　第一，與大客戶始終保持深度溝通。根據我們了解的很多大客戶叛離的實例來看，其中相當多的原因不是由于產品質量等實質性問題，而是企業與大客戶之間的溝通不夠。由此可以看出，與大客戶保持溝通、特別是深度溝通的重要性。一般說來，與大客戶保持深度溝通的方式有：
　　建立專門的大客戶管理部門。建立深度溝通制度。企業大客戶管理部門中的大客戶經理和服務代表要經常性主動上門征求大客戶的意見，與大客戶進行深度的溝通，及時發現大客戶的問題和潛在需求，并及時給予解決和滿足。同時，企業還要加強與大客戶之間的情感溝通，在實際操作中，企業可以定期組織企業與大客戶各個部門、各個層級之間的座談會，努力與大客戶建立相互信任的伙伴關系。對于這一點，企業要形成制度化的文件，保證執行到位。
　　經常進行大客戶滿意度的調查。企業可以通過定期調查，直接測定大客戶滿意狀況。具體操作時，可以在現有的大客戶中隨機抽取樣本，向其發送問卷或打電話咨詢，以了解大客戶對公司各方面的印象。
　　測試可以分為：高度滿意;一般滿意;無意見;有些不滿意;極不滿意。大客戶對企業好的口碑意味
著企業創造了高的客戶滿意度，而了解了大客戶不滿意所在才能更好地改進。只有贏得大客戶滿意度，才能有效防止大客戶的流失和叛離。
　　在條件允許的前提下，可以向大客戶公司派駐專門的服務代表或聘請大客戶方人員擔任此職。由于這些服務代表整個工作時間都與大客戶在一起，因此大客戶有什么問題也能隨時得到解決，而且大客戶有任何風吹草動，企業都一清二楚。更重要的是，由于有企業的代表在，這樣一來競爭對手的一舉一動，企業也能了如指掌了。
　　第二，與大客戶對產品的需求保持一致、與大客戶的企業發展戰略保持一致。大客戶作為一個特殊的客戶群體，由于其需求的特殊性，使得大客戶具有一般客戶所沒有的特性：對企業要求更高、對利益更敏感。因此，在企業的日常經營中，要想最大限度的降低大客戶的叛離就必須順從大客戶的這兩個特性，保持兩個一致：與大客戶對產品的需求保持一致;與大客戶的企業發展戰略保持一致。
　　第三，保證產品質量、保證服務質量、保證物流順暢、保證利益最大化。根據對大客戶的一次調查結果顯示，91%以上接受調查的大客戶認為可以長期合作的供應商應該具備四個最基本的條件：有良好的產品質量;有滿意的服務質量;交貨及時、足量(包括緊急需要時)，物流順暢;產品或服務的讓渡價值等于或高于競爭對手，即產品或服務的附加值不能低于競爭對手。
　　因此，要防止大客戶叛離、保持長久的合作關系，企業首要的是必須具備這四個基本的條件。
　　企業還可以向大客戶提供更高檔次的金牌優質服務：第一，建立一個大客戶免費咨詢中心，全天候24小時解答大客戶在使用產品中出現的問題，并將需要解決的信息傳達給相關部門;第二，建立一支大客戶售后特別服務小分隊，當大客戶遇到技術問題、產品出現故障時，第一時間趕到現場解決問題;第三，為大客戶免費提供檢測、清洗、保養等可以有效提高產品使用效果和使用壽命的服務等等。

　　留住高價值的客戶

　　“80/20定律”表明，公司80%的銷售收入源于20%的客戶，留住這些高價值的鉑金客戶可以使公司獲得高收益。
　　因此，公司要永續發展，就必須樹立一個永續經營的理念，與“顧客”建立起連續不斷的永久的客戶關系，培育具有長期性和忠誠度潛力的員工和客戶，擁有長期客戶和長期員工，將是公司永續經營的動力和保證。
　　如何改善企業與客戶之間的關系，構建一種新型的管理機制，建立和維護顧客關系、提高顧客忠誠度并使之最大化，已經成為眾多公司最為關注的問題。
　　公司要設法利用“內部顧客”——員工留住外部客戶，就需要構建顧客關系資產管理和內部營銷兩者相互配套的新型顧客關系管理機制，從而實現對外部顧客高質、快捷、互動、一對一的有效服務，為企業長期發展培育高素質的忠誠員工和具有高價值的忠誠顧客。
　　客戶是企業生存和發展的基礎，市場競爭的實質其實就是爭奪客戶資源。
　　《哈佛商業評論》的一項研究報告指出：再次光臨的客戶可帶來25%-85%的利潤，而吸引他們的主要原因是服務質量，其次是產品，最后才是價格。
　　另一項調查表明：一個滿意的客戶會引發8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交;一個不滿意的客戶會影響25個人的購買意向;爭取1位新客戶的成本是保住1位老客戶的5倍。
　　競爭加大了贏得新客戶的難度和成本，使越來越多的企業轉向保持老客戶。把營銷重點放在獲利較為豐厚的客戶群上，即使不在新客戶上投資，企業也能夠實現大部分的盈利目標。因此，客戶關系管理(CRM)的策略主要在于維系現有客戶，而不是一味地爭取新客戶。要讓客戶感到重新找供應商的冒險性，而忠誠于你的產品。