中國(guó)水產(chǎn)門(mén)戶網(wǎng)報(bào)道      在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的買(mǎi)方市場(chǎng)環(huán)境中，為了獲得新客戶，我們營(yíng)銷人員付出了很大的營(yíng)銷成本和心力，而老客戶也比以往任何時(shí)候都顯得彌足珍貴。培養(yǎng)員工樹(shù)立積極的服務(wù)意識(shí)、掌握出色的溝通技巧、建立妥善的投訴處理機(jī)制，以把頻臨破裂的客戶關(guān)系重新拉回到雙贏互利的正軌上來(lái)，一直就是急需解決的問(wèn)題。人們似乎總在口頭上高談闊論客戶有多么重要，但是落實(shí)到實(shí)際的行動(dòng)上卻并不踏踏實(shí)實(shí)地加以實(shí)踐。

      作為江蘇光大服務(wù)窗口的一名普通員工，天天都在給我們的客戶打交道，日復(fù)一日重復(fù)性的工作似乎讓人覺(jué)得毫無(wú)激情，在這種環(huán)境中也體會(huì)不到因?yàn)樽约旱姆��?wù)不到，而給所服務(wù)的客戶造成多大的影響和傷害，昨天下班和同事一起逛街買(mǎi)鞋，才體會(huì)到作為客戶因?yàn)榉��?wù)人員的態(tài)度傲慢、蠻橫讓我們多么氣憤，發(fā)誓再不去他們家買(mǎi)鞋了。忽然認(rèn)識(shí)到公司近段時(shí)間一直因?yàn)榉��?wù)問(wèn)題而導(dǎo)致的客戶投訴不斷地真正原因，如果我們大家都有真正為客戶服務(wù)的意識(shí)，用自己的真誠(chéng)和熱情為客戶服務(wù)，如果他們不是真正正受到了委屈又怎會(huì)那么憤懣呢，所以我們大家都應(yīng)該反思一下：自己有沒(méi)有服務(wù)意識(shí)？如何提高自己的服務(wù)意識(shí)？

      一、如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)

      從字面定義上來(lái)講，意識(shí)是人的頭腦對(duì)于客觀物質(zhì)世界的反映，是感覺(jué)、思維等各種心理過(guò)程的總和，是事物在即將發(fā)生之前，人的思維對(duì)事物發(fā)展規(guī)律的外在能力表現(xiàn)。而服務(wù)意識(shí)是指發(fā)自服務(wù)員工內(nèi)心，自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，是服務(wù)窗口人員最重要的一種意識(shí)。更是對(duì)企業(yè)員工職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求每位員工時(shí)刻保持客戶在我們心中的真誠(chéng)感。毫無(wú)疑問(wèn)，人只有具備了意識(shí)，才具備了行動(dòng)的信息指導(dǎo)前提。
      在具體服務(wù)中，服務(wù)意識(shí)可體現(xiàn)一個(gè)員工、一個(gè)部門(mén)乃至企業(yè)全體員工的專業(yè)素質(zhì)與服務(wù)理念。那么，如何才能樹(shù)立服務(wù)意識(shí)呢？
      首先要樹(shù)立正確的服務(wù)觀念，清醒地認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的意義。
      第二，熱愛(ài)自己的本質(zhì)工作，對(duì)企業(yè)具有歸屬感和責(zé)任心，有做好工作的主觀愿望和創(chuàng)新精神。
      第三，尊重理解客戶，熱情禮貌待客，想客戶之所想，急客戶之所急。
      第四 ，不斷“充電”，學(xué)習(xí)、掌握服務(wù)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)技能。
      第五，善于思考、善于觀察，準(zhǔn)確讀懂客戶一言一行中所表達(dá)的含義且做出回應(yīng)。

      二、如何提高服務(wù)質(zhì)量

      服務(wù)質(zhì)量的提高概括的說(shuō)主要包括兩個(gè)方面
      一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。
      二是軟件方面，即工作態(tài)度，處事時(shí)冷靜的思維和極高的責(zé)任感及容忍度。
      首先從硬件來(lái)說(shuō)，工作流程應(yīng)該牢記在我們頭腦中，并且有必要來(lái)引導(dǎo)“客戶”應(yīng)該做什么。我們要有自信，相信自己并且實(shí)際能夠操作掌握工作技能，只有熟練掌握才能節(jié)省服務(wù)時(shí)間，提高效率，讓客戶體驗(yàn)到我們工作的快捷性。
      其次從軟件來(lái)說(shuō)，工作態(tài)度決定一切，一定要擺正，不能感情用事，時(shí)刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識(shí)，才能真正的提高我們自身素質(zhì)，提高服務(wù)意識(shí)。

      三、如何提高服務(wù)意識(shí)

      在講如何提高服務(wù)意識(shí)時(shí)，首先應(yīng)該提出問(wèn)題“服務(wù)”應(yīng)該怎么做？如何更好的服務(wù)客戶？
我們需要比客戶更了解客戶，更清楚其產(chǎn)品的定位；
      我們要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，不要等客戶來(lái)要某樣?xùn)|西時(shí)才想到應(yīng)該請(qǐng)同事幫忙快點(diǎn)做好；
      不要給客戶不想要的東西，我們要了解客戶的需求，因?yàn)槊恳粋�(gè)客戶的需求都會(huì)不一樣；
      一定要高效的完成答應(yīng)客戶的承諾，這首先應(yīng)為自己爭(zhēng)取到足夠的時(shí)間；
      保證提供給客戶任何資料的準(zhǔn)確性。

      1.積極主動(dòng)服務(wù)客戶
      根據(jù)服務(wù)客戶的經(jīng)驗(yàn)，感覺(jué)到客戶比以前更重視服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，他們更希望我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在關(guān)心他的產(chǎn)品，他們漸漸不滿足于沒(méi)有錯(cuò)誤的服務(wù)，他們更期望服務(wù)人員創(chuàng)新、帶給他們驚喜，我認(rèn)為在解決客戶問(wèn)題時(shí)，更應(yīng)積極主動(dòng)，靈活而且有彈性，我一直覺(jué)得永遠(yuǎn)有更好的辦法，總是為客戶想出更好的辦法，這就是體現(xiàn)我們的專業(yè)，我們對(duì)自己負(fù)責(zé)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)。

      2.做好常規(guī)服務(wù)，再做增值服務(wù)
      客戶對(duì)服務(wù)的期待在變化，服務(wù)人員之前定義的本職工作—客戶服務(wù)的概念也在變化。我們需要打破以往的框架，為客戶提供我們能力和成本范圍內(nèi)可以為自己加分的服務(wù)，而好的加分服務(wù)可以給客戶帶來(lái)驚喜，同時(shí)它在客戶心目中會(huì)留下更深刻的印象。但是我們?cè)谧鋈魏问虑槎家�有個(gè)度，如果拿捏不好，增值服務(wù)也有可能會(huì)給客戶留下不好的印象，比如認(rèn)為專業(yè)還不夠等等，所以在提供增值服務(wù)的前提一定要注意，常規(guī)服務(wù)內(nèi)容和增值服務(wù)的主次之分，提供的服務(wù)項(xiàng)目是我們力所能及，并且控制在成本范圍內(nèi)的。
      不斷的進(jìn)步，不斷的提供更好的服務(wù)，讓客戶看見(jiàn)你的成長(zhǎng)，因?yàn)槟愕某砷L(zhǎng)離不開(kāi)他的幫助和支持，是他們給了你機(jī)會(huì)，也讓客戶覺(jué)得自豪，使我們實(shí)現(xiàn)“雙贏”。
      市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)就是競(jìng)爭(zhēng)，而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的表現(xiàn)形式則是多方面、多層次的。理性的競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的是進(jìn)步與發(fā)展，是企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，積累的增加和生產(chǎn)要素的進(jìn)步，是行業(yè)的整體實(shí)力的較量，是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要方面：誰(shuí)能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就能贏得顧客，贏得市場(chǎng)。在這種市場(chǎng)行情不好的時(shí)候，業(yè)務(wù)員在市場(chǎng)說(shuō)盡好話做了好多工作，才說(shuō)動(dòng)一個(gè)新客戶跟我們合作，如果因?yàn)槲覀兎��?wù)部門(mén)員工的一句話沒(méi)說(shuō)好或一件事情沒(méi)有處理好而導(dǎo)致客戶流失，那就是我們的嚴(yán)重失職，我們目前的服務(wù)任憑不能促進(jìn)銷售的但也絕對(duì)不能拖累銷售。
      客戶服務(wù)人員是客戶服務(wù)中心的重要組成要素，作為客戶服務(wù)中心的核心分子，客戶服務(wù)人員每日進(jìn)行的所有工作彼此之間均有相互的關(guān)聯(lián)，而其所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)精神也都是通過(guò)客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務(wù)中心優(yōu)秀客服人員的存在，所有的客戶服務(wù)才能更具人性化才更有價(jià)值。
      我們集體企業(yè)文化的服務(wù)理念是“讓顧客更滿意”，我們不能讓這些理念僅停留在口號(hào)上，而要落實(shí)在我們的實(shí)際行動(dòng)中，要明白：工作的快樂(lè)是通過(guò)自己的努力讓更多的人更快樂(lè)，而不是因?yàn)樽约旱墓ぷ髯尯芏嗳烁�痛苦，兄弟姐妹們，大家都行�?dòng)起來(lái)，站好工作的第一班崗，用我們的熱情、真誠(chéng)的服務(wù)，讓我們的顧客真正成為我們的“上帝”吧。