中國水產門戶網報道      在前一問《如何有效說服客戶》中筆者已經提到，在不停地追問之間，總會遇到些挑戰，即使說服過程進展順利，也會遇到不同類型的異議，這是很正常的現象，需要我們真正識別和正確處理客戶的異議。 在我們沒有快速建立良好的溝通氛圍和融洽的客情關系之前，異議這面紅旗才會飄揚起來。在某種關系中，當一方沒有被另一方的好意說法時，就會出現反對意見。當親和力出現問題時，努力應付異議其實毫無意義。在處理異議之前，你必須要確定和對方的關系十分融洽，并了解對方的需求和價值觀，知道自己讓對方產生了極大的興趣，最后還要了解你要將溝通引導向何方。如果這些我們都已經實現，那么我們就能嘗試去處理異議了，通常有五個步驟： 第一步：鼓勵 鼓勵客戶是最重要也是最困難的步驟。通常，受到異議時，銷售人員都會辯解，馬上做出回應或者完全置之不理，這都是不正確的做法，請記住如下的要點：不要馬上回應異議和拒絕；讓客戶有機會和權力表達不同的看法，表示你讓客戶有陳述立場的機會，仔細聆聽客戶所說的；鼓勵客戶并表現同理心，把你放在他或她的立場上。這將有效減少客戶對你的敵對情緒或客戶對你的抗拒，把敵對轉化為共同解決問題的共識；運用鼓勵性的陳訴和問一些鼓勵性的問題，比如，我能了解你為何非常關注那個問題嗎？或者你能再告訴我一些嗎？要記住鼓勵客戶說明原因和同意客戶想法是不同的，當你出現懷疑時，要勇敢地讓客戶詳細解釋說明。 雖然鼓勵是第一個步驟，但它卻是需要在整個處理異議和拒絕過程中要必須用到的技巧。 第二步：探詢 在鼓勵客戶進行詳細的說明后，用提問來澄清異議，真正造成異議的原因可能是和客戶的第一次表達的不同，通過提問了解客戶真正關心的到底是什么。例如，你可以說，你最擔心的是什么？或者你最大的顧慮是什么？ 在詢問這一步要記住的要點是：不要假設你明白這些異議，假設可能造成對異議的誤解，只有在你確認你真正明白了客戶的異議，再進行下一步的確認；不要對問題做過度的說明或向客戶盤問；在整個詢問過程中，不斷鼓勵客戶說出問題及想法，并讓客戶保持參與。 第三步：確認 在你認為你真正的了解客戶的異議后，在做出回答前確認你對問題的理解程度。在提供解決方案前，你必須確認你明白客戶的觀點，了解客戶的立場，特別是總結你聽到的，將你對問題的理解再和客戶確認一次。 第四步：提供 當你了解客戶的異議后，你可以就此做出反應。就異議提問，越詳細越好，異議通常可以歸為以下四種基本類型：誤解、懷疑、實際存在缺點、真正的抱怨。對于以上四種異議的處理，下面一段將做詳細介紹。