中國水產(chǎn)門戶網(wǎng)報道    如果在銷售溝通的過程中，對于顧客比較關(guān)心的問題，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該給予承諾的都不能給予及時承諾的話，顧客就會對產(chǎn)品或服務(wù)增加疑慮，從而不利于接下來的溝通。

    36忌不能兌現(xiàn)對顧客的承諾

    有些業(yè)務(wù)員一旦將商品售出，就認為萬事大吉，營銷活動即告終結(jié)。其實不然，推銷業(yè)界有句名言：“成交之后才是推銷的開始。”就是說，在達成交易之后，做好顧客的售后服務(wù)很重要。無論多么好的商品，如果服務(wù)不完善，顧客便無法得到真正的滿足；如果服務(wù)方面有缺陷，就會引起顧客的不滿，從而喪失商品的信譽，也使得業(yè)務(wù)員的銷售工作前功盡棄。

    37忌高承諾、低服務(wù)

    有時，為了吸引顧客，在宣傳上可能有所夸大，做出一些過度的承諾，因此，顧客的期望值也提高了，但是，你不可能按這種過度承諾提供服務(wù)，這樣許了諾言而又食言，缺乏服務(wù)的連貫性，很易造成顧客的失落和不滿，顧客會覺得你不負責任，不重視他，不看重與他做的生意。

    38忌不注重個性服務(wù)

    顧客在消費時最希望體驗到的就是對自己的尊重和服務(wù)的周到，因此，一定要注重個性化的服務(wù)，將顧客看成是一個特殊個體，那種對顧客服務(wù)千篇一律的做法是不可取的。真正的服務(wù)就是針對顧客個體的特殊需要而提供的服務(wù)，這樣的服務(wù)對顧客來說是最需要的，對業(yè)務(wù)員來說，是最能證明自己業(yè)務(wù)能力的。

    39忌過于死板，不會變通

    作為業(yè)務(wù)人員，必須遵守企業(yè)顧客服務(wù)管理的相關(guān)要求和規(guī)定，但也不能死守規(guī)矩不變。活的服務(wù)不可以受死規(guī)定的約束，否則，很難實現(xiàn)顧客服務(wù)的價值。與滿足顧客的需求相比，任何規(guī)定都是第二位的，任何時候都首先要為顧客著想，盡量提升顧客的滿意度，為與顧客成交創(chuàng)造條件。

    40忌售后服務(wù)不周到、不到位

    41忌不能處理顧客的不同意見

    顧客始終正確，即使顧客有誤解，也決不能與顧客進行爭辯。與顧客爭辯只會使顧客更加情緒化，使事情變得更加復(fù)雜甚至惡化，結(jié)果是贏得了爭辯卻失去了顧客與生意。

    42忌不會把顧客的反對意見轉(zhuǎn)化成購買理由

    如何成功地化解顧客提出的種種不同意見，甚至反對意見，是一名業(yè)務(wù)人員的重要工作內(nèi)容，也是實現(xiàn)成交必不可少的途徑。

    43忌不會處理顧客對價格的異議

    44忌與有異議的顧客爭辯

    在與顧客溝通過程中，業(yè)務(wù)人員會聽到很多來自顧客的反對、拒絕、不滿以及不同的意見或看法，遇到這種情況,一些業(yè)務(wù)人員就跟顧客爭辯起來,想爭出一番高低，甚至以為如果自己在爭辯中處于上風，那么顧客就會不得不認同自己的觀點,事實如何呢?

    45忌責難有異議的顧客

    顧客提出異議，甚至抱怨，有的業(yè)務(wù)員根本不理會，或故意推脫，或讓顧客久等。如果遇到這樣的業(yè)務(wù)員，顧客會想“這些人只想耍我的錢，賺到錢之后就不見人了，太差勁了。”
正確的做法是,在聽到顧客抱怨后要立即行動，加以解決，這才能給顧客帶來好印象，或至少能減輕不良印象，同時，把你將要采用的解決措施告訴顧客，向顧客充分解釋為什么決定用這種方法。

    46忌不重視顧客的抱怨與投訴

    在與顧客交往過程中，問題的發(fā)生總是難免的。常見的顧客問題有產(chǎn)品或服務(wù)的有效性問題、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題、組織的系統(tǒng)或程序問題、個別雇員自身存在的問題等等。出了問題自然會引起顧客的不滿意，但關(guān)鍵在于公司回應(yīng)這些問題的態(tài)度和方法。

    47忌不能對顧客的投訴快速做出積極反應(yīng)

    面對顧客損失和投訴，業(yè)務(wù)員一定要快速、積極處理，要持有積極受理服務(wù)的態(tài)度，要讓顧客知道你在幫助他，而且非常用心，目的在于讓顧客配合你，并有更好的心理感受。要彌補顧客損失，撫慰顧客情緒，不要跟顧客區(qū)分責任、論理或討價還價，不要拖延時間以致鬧出更大的危機局面，陷入極度被動之中，使公司的利益受到嚴重打擊，信譽掃地。

    48忌不會解決顧客的抱怨或投訴

    遇到投訴的顧客，一定要誠心誠意地和顧客溝通意見，了解顧客的真正意愿，了解事情的每一個細節(jié)，確認問題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對于抱怨的內(nèi)容還不是十分了解時，可以在顧客將事情說完以后再請問對方。

    49忌不能為自己的過錯向顧客道歉

    人非圣賢，孰能無錯，知錯能改，善莫大矣。對于有過錯的業(yè)務(wù)員來說，能為自己的過錯及時、積極、迅速的采取行動向顧客表示歉意，改善造成顧客抱怨的各種因素，并了解處理顧客抱怨時應(yīng)避免的不良影響。滿腔熱情地促使解決方案得到落實，把顧客的抱怨變?yōu)闈M意，這無疑會使你獲得更多忠實的顧客。

    50處理顧客抱怨、投訴時的禁忌

    對于有抱怨或要投訴的顧客來說，大多數(shù)顧客都能夠原諒業(yè)務(wù)人員一次不經(jīng)意的錯誤，或公司的產(chǎn)品缺陷，但他們不能夠接受的是處理問題時不友好的態(tài)度，或因處理態(tài)度不當而給自己帶來的不快。

    51忌不重視維系老顧客

    有的人一天到晚開發(fā)新顧客，卻不重視和不開發(fā)老顧客，最后老顧客沒抓住，新顧客流動太大，難以維持，業(yè)績得不到提升。而事實上，與開發(fā)新顧客相比，維持老顧客付出的時間和精力更少、更合算。

    52忌不重視達成交易后與顧客的聯(lián)系

    許多業(yè)務(wù)員都抱怨很難增加顧客，整天忙于聯(lián)系新顧客，與顧客成交之后，又不與顧客保持聯(lián)系，甚至在產(chǎn)品出現(xiàn)問題之后也擺出一副事不關(guān)己的模樣，那么顧客再有需求時還會考慮購買你的產(chǎn)品嗎？如果你放棄與顧客的聯(lián)系，那么顧客很快就會把你完全忘記，你在此之前與顧客建立的聯(lián)系都將功虧一簣，你只能再花更大的精力去尋找新的顧客。沒有老顧客做穩(wěn)固的基礎(chǔ)，對新顧客的銷售也只能是對失去的老顧客的抵補，這是與顧客交易完成后的大忌。

    53忌不會主動跟顧客聯(lián)絡(luò)

有一位業(yè)務(wù)員曾為一個顧客制作了一個精美的小冊子，那個小冊子是一個一次性的項目，雙方對結(jié)果都非常滿意。后來那個顧客卻在另一業(yè)務(wù)員的公司制作了一系列的廣播廣告。那個制作小冊子的業(yè)務(wù)員問顧客為什么不讓他來做廣告，顧客說：“如果我知道你也做廣播廣告，我就把這個項目給你了。”
    這位業(yè)務(wù)員在一筆業(yè)務(wù)完成后，沒有再聯(lián)系顧客，失掉了一筆很好的業(yè)務(wù)，由此可見聯(lián)系顧客的重要性。一般業(yè)務(wù)員都知道與顧客保持聯(lián)系的重要，那么應(yīng)該怎樣聯(lián)系顧客呢？

    54忌不會找機會“追蹤”顧客

    業(yè)務(wù)員還應(yīng)該盡可能對現(xiàn)有顧客進行定期的溝通，否則就會導致和顧客進行商業(yè)往來時發(fā)生誤解、無意的打擾，或者因疏忽而為對手敞開了競爭之門。

    55忌對推銷的產(chǎn)品信心不足

    如果業(yè)務(wù)員能讓顧客與自己一樣對產(chǎn)品有著相同的好感，則顧客極易向你購買東西。如果你企圖說服他人去做連自己都做不到的事情時，不久即易遭對方識破。你對自己的產(chǎn)品品沒有信心，你的顧客對它自然也不會有信心。
    
    56忌不重視微笑服務(wù)或微笑不真誠

    試想，如果顧客進入商店后，看到的是一張緊繃著的臉，冷淡的應(yīng)酬，好像顧客不該來你的商店似的，就會使顧客感覺自己受到了冷遇和歧視，很難有心情在商店選購商品，會后悔不已地“逃離”你的地盤，也很難在次光臨。這樣，你做成生意的愿望也只能落空。

    57忌思想消極或過于自謙

    推銷工作的成敗，首先取決于業(yè)務(wù)員的心理狀態(tài)，其次才是能力。積極的心理暗示，能轉(zhuǎn)化為實現(xiàn)目標的積極行動，促使業(yè)務(wù)員以必定成功的姿態(tài)竭盡全力去完成預(yù)定的計劃或任務(wù)，相反，種種消極的心理預(yù)想因其束縛壓抑人心的作用力很大，因此造成失敗的幾率也往往較高。

    58忌態(tài)度冷淡

    與顧客交往時，招呼用語要專業(yè)、職業(yè)、合適；態(tài)度要熱情誠懇，不急不躁，落落大方；在介紹商品時，要見機行事，當好“參謀”。一些業(yè)務(wù)員對招呼語的重要性缺乏正確或足夠的認識，他們不屑與人打招呼，甚至還把主動與顧客打招呼看成是一種低三下四的表現(xiàn)；他們不情愿與顧客打招呼，在與顧客打招呼時顯得冷淡、生硬，這是不專業(yè)，缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)。

    59忌被不良情緒困擾

    業(yè)務(wù)員要學會控制自己的負面情緒，不要讓自己的消極情緒影響自己的顧客。不良情緒不僅會讓你身邊的人無所適從，受到傷害，也會讓自己受到傷害。

    60忌拜訪顧客時不約而至、遲到或時間不合適

    對業(yè)務(wù)員而言，拜訪顧客是家常便飯，但是會在拜訪的時間上出現(xiàn)問題，即安排不當：一是事先無預(yù)約，做了“不速之客”；二是磨磨蹭蹭以致遲到；三是所選時間不合時宜。

    61忌使用不正確的手勢

    在現(xiàn)實生活中，變化最多、傳情達意最豐富、使用頻率也較多的體態(tài)語言就是手勢。業(yè)務(wù)員在和顧客交往時，其手勢也會幫助表達他們的意思。運用正確的手勢可以使顧客更容易地明白自己的意圖，但是，如果業(yè)務(wù)員存在著不正確的手勢，就會給顧客傳達消極的信息。所以，業(yè)務(wù)員應(yīng)隨時注意自己的手勢。

    62忌不合適的姿態(tài)

    著名的人類學家霍爾教授告訴我們：“成功的交際者不但需要理解他人的有聲語言，更重要的是能夠觀察他人的無聲信號，并且能在不同場合正確使用這種信號。”業(yè)務(wù)員更要注重這種無聲信號給顧客的印象。現(xiàn)實中有些業(yè)務(wù)員在體態(tài)上的確存在著種種問題。

    63忌令人反感的眼神

    人們常說，眼睛是心靈的窗戶。在與顧客交往時，業(yè)務(wù)員眼睛里表達的信息也會對其銷售產(chǎn)生影響，不當眼神也會影響到業(yè)務(wù)進行，下面是業(yè)務(wù)員在推銷產(chǎn)品時常出現(xiàn)的遭人反感的一些不當眼神。

    64忌宴請顧客時座次出錯

    在業(yè)務(wù)活動中，請人吃飯或者參加別人的宴會是普遍的事。宴請有它約定俗成的一些基本禮節(jié)，宴請中的座次也有很大的研究。宴請往往是一種較大規(guī)模的社交聚餐活動，它所涉及的席位排列可以分為桌次排列與位次排列兩個具體方面。根據(jù)社交禮儀的規(guī)范，兩者各有各的具體要求：

    65忌用餐時舉止不當

    舉止，是一種非文字語言，包括人的體態(tài)姿勢、動作和表情。人們在交談中，一個眼神，一個表情，一個微小的手勢和體態(tài)，都可以準確的表現(xiàn)出人真實、誠懇的心態(tài)。此外，舉止所發(fā)出的語言信息比起口頭語言具有含蓄、模糊的作用，給人們以朦朧美的感官享受。所以，在宴請時更要注意自己的言行舉止。

    66忌饋贈禮品時觸犯禁忌

    饋贈是向他人表達友誼感激、敬重和祝福的一種形式，是聯(lián)絡(luò)感情的一種很必要的公關(guān)手段。送禮有其約定俗成的規(guī)矩，送給誰、送什么、怎么送都很有奧妙。業(yè)務(wù)人員有必要了解有關(guān)贈送禮品的禮儀規(guī)范。

    67撥打電話禁忌

    68接聽電話禁忌

    電話不僅傳遞聲音，也傳遞你的情緒、態(tài)度和風度。雖然電話是通過聲音交流，顧客看不見你，但你的情緒、語氣和姿態(tài)都能通過聲音的變化傳達給對方，電話是與顧客溝通交流的有效途徑，接聽電話是需要講究禮儀的，業(yè)務(wù)員非常有必要掌握一些電話的接聽技巧，否則，不僅影響通話效益，還會帶來不必要的麻煩和損失。

    69忌怠慢顧客

    業(yè)務(wù)員在業(yè)務(wù)活動中，態(tài)度也能決定顧客的購買力度，如果你對顧客怠慢、冷漠，一副“愛買不買，不買拉倒”的表情，那么顧客將會毫不猶豫的不買你的產(chǎn)品。這是犯了業(yè)務(wù)員在業(yè)務(wù)活動中的態(tài)度大忌。